Exigen consumidores mayor transparencia en transacciones digitales

Redacción

A medida que más empresas recurren a los pagos digitales y el número de dispositivos conectados crece, una cosa está cada vez más clara: los consumidores exigen más claridad sobre lo que compraron y a quién se lo compraron.

Una encuesta realizada en países de Latinoamérica y el Caribe (LAC) indicó que más de tres de cada 10 consumidores reportan problemas para identificar algunas de sus transacciones en los canales de banca digital.

La ansiedad por un posible fraude lleva a los consumidores a presentar reclamos de devolución de cobros indebidos.

Dicha encuesta de opinión de Mastercard revela que para muchos clientes de la banca digital, este es un problema común que genera emociones negativas. Hasta un 35 por ciento de los encuestados afirmó que a veces no pueden reconocer algunas de las compras en el historial de transacciones. Esta situación hace que los consumidores se sientan molestos (42 por ciento), ansiosos (28 por ciento), impotentes (22 por ciento) y perdidos (19 por ciento).

La solución más común para un consumidor que quiere aclarar una transacción sospechosa –cuando no puede recordar una compra– es llamar inmediatamente a su banco (71 por ciento) en lugar de intentar identificar las transacciones por sí mismo.

Además, estas llamadas al banco suelen llevar a los consumidores a presentar una queja (76 por ciento), como por ejemplo, un reclamo de devolución de cobros indebidos. Sin embargo, después de presentar un reclamo, este suele resultar injustificado.

Muy a menudo, los consumidores descubren que, o bien se han olvidado de la compra, o se trata de una transacción realizada por otro miembro de la familia. Sin embargo, cuando ya se ha presentado un reclamo de devolución de cargo, es necesario que el emisor resuelva el caso o lo cierre, lo que genera costos operativos relacionados con el tiempo dedicado a ponerse en contacto con el titular de la tarjeta, verificar la transacción y procesar el caso del cliente, y todo en promedio tarda hasta 2 semanas.

Los encuestados afirmaron que quieren ver detalles adicionales de la transacción en el historial de transacciones de su tarjeta, pues esto les ayudaría a identificar sus compras más fácil y rápidamente.

En su opinión, los detalles más útiles serían el nombre del comerciante (58 por ciento), su logotipo (39 por ciento) y el lugar de la compra (55 por ciento). Este enriquecimiento del historial de transacciones ayudaría a los consumidores a identificar rápidamente al vendedor y la compra en sí, pero sobre todo, daría a los titulares de las tarjetas una sensación de confianza y de tener el control de sus transacciones de pago.