Ganan ‘fintech’ terreno a bancos tradicionales 

Redacción

Con los aumentos en los contagios por COVID-19 en México, más los confirmados por la variante Ómicron, y evitar las llamadas telefónicas interminables, los usuarios han preferido realizar cualquier movimiento o actividad financiera mediante canales digitales, en donde las ‘fintech’ han ganado terreno a los bancos tradicionales.  

Esto ha derivado que las redes sociales sean un medio de contacto para los usuarios que buscan aclarar sus dudas respecto a los servicios financieros. 

En este sentido, la empresa Elife Group, a través de su herramienta Buzzmonitor, realizó un estudio en el que analizó las interacciones digitales de Banamex, Banorte, BBVA, Santander, Bitso Clip, Credijusto y Konfio con sus usuarios con el objetivo de identificar qué sector tiene mejor desempeño de atención al cliente en redes sociales. 

Durante el periodo comprendido del 15 de noviembre al 15 de diciembre de 2021 se recolectaron publicaciones y comentarios realizados por los usuarios, así como respuestas públicas de cada una de las marcas en sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter.

Los datos arrojaron una base de 54 mil 764 comentarios y 8 mil 453 respuestas de las marcas. 

El 18 por ciento de las interacciones con Banamex fue clasificado con sentimiento negativo, al igual que 17 por ciento de las interacciones de BBVA, 16 por ciento de Banorte y 13 por ciento de Santander.

Respecto a las empresas de tecnología financiera se encontró que 6 por ciento de las conversaciones que tuvo Bitso tuvieron una categoría negativa, seguida por Konfío, con 7 por ciento y Clip, con 9 por ciento.

Te puede interesar: Querétaro, lugar 10 en generación de empleo

Credijusto se despegó de la tendencia de sus pares al registrar un sentimiento negativo en 17 por ciento de sus conversaciones, de acuerdo con el análisis. 

Ante esta situación, Brueno Soutto, director del área de Insights de Elife Group, mencionó que con el reporte se observó que la conversación con las ‘fintech’ está menos relacionada con problemas que tuvieron con sus servicios y puede ser que la persona contacte más a la ‘fintech’ por una duda que por una queja. 

El directivo explicó que esto también puede presentarse debido a que las empresas de tecnología financiera usan otros canales para atender sus quejas como directamente a través de sus aplicaciones, en lugar de hacerlo a través de sus redes sociales.

“(En ocasiones), las páginas de Facebook de los grandes bancos se vuelven una pared de quejas. Pero eso es un poco porque los grandes bancos no dejan tan claro cuáles son sus canales de atención”, agregó.

Los dejan en visto

Banamex fue la institución que tiene la tasa de respuesta más baja entre los bancos con 11 por ciento y sus comentarios están relacionados con quejas por pagos rechazados, bloqueos en las tarjetas y mala atención al cliente vía telefónica.

La mejor tasa de respuesta es de Santander con 55 por ciento, aunque en su mayoría son mensajes predeterminados a diferentes incidencias que tienen los usuarios como fallas en los pagos y problemas de bloqueo en las tarjetas.

Por el lado, en las ‘fintech’, Clip es la que tiene mejor tasa de respuesta con 34 por ciento; mientras Bitso tiene la tasa más baja de respuestas con 0.45 por ciento.

Cabe mencionar que no todas las interacciones que tienen las marcas en sus redes son consultas o quejas. También existen posteos de marca y promoción que no necesariamente requieren una solución al usuario, aunque el estudio no hace distinción.

Banamex

• Destacan reclamaciones por pagos rechazados, bloqueos en las tarjetas y mala atención al cliente vía telefónica.

BBVA

• Los comentarios de los usuarios giran en torno al funcionamiento de la aplicación móvil, fallas en las tarjetas de débito y crédito y dudas sobre compras en línea con las tarjetas.

Santander

• Destacan las quejas por mala atención al cliente en sucursales, fallas en los pagos y problemas de bloqueo en las tarjetas.

Bitso

• La marca suele responder cuando los usuarios reportan algún problema en la web o en la aplicación móvil.

Credijusto

• El poco volumen se centra en menciones espontáneas a la marca. Cuando los usuarios piden más información en Facebook, la marca responde en su canal privado.

Clip

• Los usuarios demandan más información sobre las promociones que publica Clip, pero también se quejan del porcentaje que se cobra al cliente por pagar con su dispositivo.